“Visages et Métiers de la communauté de communes”

Une trentaine d’agents qui œuvrent quotidiennement à votre service se sont prêtés au jeu de l’interview.
Merci à eux !
Merci à Lionel Pedraza pour son travail de photoreporteur !

Aujourd’hui, Élisabeth nous parle de son métier

J’ai plaisir à renseigner le public, à l’aider dans ses démarches administratives à lui présenter l’ensemble des savoir-faire, la technicité de agents, la diversité des services publics proposés, crèches, enfance, eau, urbanisme, médiathèque, piscine… Nous sommes le premier interlocuteur qui permet à l’usager d’être renseigné sur les services quotidiennement rendus à la population.

Élisabeth est arrivée à la communauté de communes Albères – Côte-Vermeille – Illibéris en 2011 comme assistante de direction. En 2012, elle intègre le service accueil. Titulaire d’un diplôme universitaire en langues étrangères appliquées, et bilingue en anglais et espagnol, Elisabeth a travaillé plusieurs années dans le secteur privé au service des entreprises en lien avec le ministère de la mer.  Ses compétences dans le commerce international, l’organisation d’évènements et l’accompagnement des entreprises sur les marchés, lui ont permis de prendre un nouveau virage dans sa carrière professionnelle, puisqu’elle vient d’intégrer le service développement économique de la communauté de communes ACVI. Dans quelques semaines, nous la retrouverons sur le pôle entrepreneurial Le cap, situé dans la zone d’activités d’Argelès-sur-Mer, nouvel espace dédié à l’accompagnement et à la création d’entreprise.

Comment se passe une journée à l’accueil ?

Je commence à 8h pour finir à 18h, avec une pause méridienne entre 12h et 14h. Nous sommes présentes avec ma collègue, puisque nous sommes deux sur l’accueil, sur les temps d’ouverture au public. Une amplitude horaire importante sur les cinq jours de la semaine.

Les tâches principales et quotidiennes sont l’accueil physique et téléphonique du public, ainsi que la délivrance des cartes de déchetteries, c’est notre fonds de commerce ! Nous sommes également en charge de la réception et de l’envoi du courrier. Les services nous déposent les plis, nous devons les trier avant de les affranchir et préparer la mallette pour enlèvement par la Poste.

Le standard reçoit également des appels de partenaires ou de fournisseurs qui souhaitent joindre nos collègues. En cas d’absences de ces derniers, nous prenons note des messages.

Nous nous occupons de la réservation des diverses salles de réunions. Ces salles sont bien entendu à disposition de tous nos services, mais également de nos partenaires, comme la Chambre des Métiers, le Parc Naturel Marin, Pôle Emploi, la MNT, qui les utilisent également pour leurs réunions ou des formations. Pour répondre à tous ces besoins nous avons donc la gestion du logiciel de réservation. Parfois il y a des demandes particulières, comme des petits déjeuners, ces informations sont transmises au service protocole qui préparera les collations.

Enfin, nous réceptionnons les commandes faites par les services, comme les fournitures de bureaux, ou les impressions de documents. La vérification des bons de commandes et la distribution vers les services, nous appartient.

Avez-vous des missions exceptionnelles ou des missions qui sortent de votre champ d’action mais qui sont nécessaires ?

Oui et non. Du fait de la proximité des locaux du Trésor Public, qui sont mitoyens, il nous arrive très souvent de devoir répondre à des usagers qui confondent les deux administrations et qui, quand le Trésor Public est fermé, nous sollicitent sur des questions relatives à leurs impôts (déclarations, paiements.). En cette période de crise sanitaire, les bureaux du Trésor Public étaient fermés sur ordre ministériel. Nous avons dû faire face à une vague d’usagers mécontents, qui dans l’incompréhension d’une telle décision, et se trouvant sans réponse à leurs questions urgentes et sensibles, sont venus s’épancher auprès du service accueil. Une charge de travail supplémentaire pour nous.

Pouvez-vous nous décrire une mission ?

Principalement l’accueil physique et téléphonique. La communauté de communes ACVI porte de nombreuses compétences, enfance jeunesse, urbanisme, eau et assainissement, collecte des ordures ménagères… Quand l’usager se présente, je dois l’écouter attentivement pour prendre connaissance de sa demande, lui donner une réponse satisfaisante quand cela est possible et l’orienter ensuite vers le service correspondant à sa requête.

Le nombre d’usagers accueillis par jour est très variable en fonction de la saisonnalité des activités de notre collectivité. Par exemple en période de facturation au sein du service de l’eau, nous pouvons dépasser les 200 appels et visites par jour. Forte fréquentation également en période de pré-vacances scolaires pour les inscriptions dans les accueils de loisirs et points jeunes.

Le service de l’accueil gère également la délivrance des cartes de déchetteries pour les usagers et pour les professionnels. Nous devons avant de délivrer cette carte, récupérer et authentifier plusieurs documents : formulaire de demande, justificatif de domicile pour les uns, extrait de Kbis, pièce d’identité, RIB…pour les autres. Parfois ces pièces manquent et nous ne pouvons répondre favorablement à la demande. Ce n’est pas toujours facile d’expliquer à une personne qui pense repartir avec sa carte, qu’il va falloir qu’elle repasse et qu’elle reporte sa visite à la déchetterie. Dans ces situations, il arrive que nous devions faire face à l’agacement des usagers.

Quels sont vos qualités, vos savoir-faire

Écoute, disponibilité et savoir reformuler la demande pour orienter au mieux les usagers. Parfois les personnes se trompent de lieu et confondent la CC ACVI et la Mairie, ou un service de leur commune avec les nôtres. Il est donc nécessaire de bien appréhender les besoins des usagers pour les orienter vers les services et/ou les administrations concernés, et leur indiquer, le cas échant, les démarches à suivre. Une bonne connaissance de tous les services, de leur fonctionnement et des diverses démarches administratives inhérentes à notre collectivité et aux diverses administrations publiques, est un atout indispensable.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus et le moins dans votre métier ?

Ce qui est le plus compliqué, c’est être constante dans la qualité de l’accueil et de traiter toutes les demandes de la même manière. Ne pas s’énerver, rester la plus calme et la plus sereine possible. Quand un usager ne comprend pas notre réponse, cela peut entrainer un dialogue de sourds et se terminer par de l’agressivité. Il est donc essentiel de savoir faire face à ce type de comportements, désamorcer les conflits, être patiente et garder le sourire en toutes circonstances. C’est un exercice parfois périlleux.

Dans l’ensemble, c’est un métier agréable. J’ai plaisir à renseigner le public, à l’aider dans ses démarches administratives à lui présenter l’ensemble des savoir-faire, la technicité de agents, la diversité des services publics proposés, crèches, enfance, eau, urbanisme, médiathèque, piscine… Nous sommes le premier interlocuteur qui permet à l’usager d’être renseigné sur les services quotidiennement rendus à la population.

J’apprécie aussi la transversalité de ce poste. Il me permet d’entretenir des rapports avec tous les services, j’en connais tous les rouages.

Après quelques années passées sur ce poste d’accueil, je reviens aujourd’hui vers mon cœur de métier, je viens d’intégrer le service du développement économique. D’ici quelques semaines je serai en charge de l’accueil du pôle entrepreneurial Le cap, le nouvel équipement communautaire de 855 m2 dédié aux porteurs de projets et aux entreprises en création ou en développement. Mon rôle sera de renseigner ces futurs entrepreneurs sur les services mis à leur disposition, location de bureaux, de salles de réunions… et de les diriger vers les partenaires facilitateurs dans les démarches de création d’entreprise. J’ai hâte de prendre ces nouvelles fonctions.