Visages et Métiers de la communauté de communes”

Une trentaine d’agents qui œuvrent quotidiennement à votre service se sont prêtés au jeu de l’interview.
Merci à eux !
Merci à Lionel Pedraza pour son travail de photoreporteur !

Aujourd’hui, Valérie nous parle de son métier de chargée de clientèle à la régie des eaux de la communauté de communes Albères – Côte Vermeille – Illibéris

Le service clients des eaux s’occupe de tout ce qui se rapporte à la relation avec les usagers. Ces derniers peuvent nous solliciter par téléphone, courrier, mail ou se présenter au guichet. Nous recevons différents types de demandes auxquelles il faut répondre dans les plus brefs délais.

Valérie travaillait depuis vingt-deux ans pour une entreprise privée basée sur une commune de la côte, spécialisée dans le domaine de l’assainissement. Il y a environ dix ans, cette commune a confié la gestion des eaux à la régie de la CCACVI. C’est à ce moment-là que Valérie a intégré le service clients des eaux.

Parlez-nous de votre métier

Le service clients des eaux s’occupe de tout ce qui se rapporte à la relation avec les usagers. Ces derniers peuvent nous solliciter par téléphone, courrier, mail ou se présenter au guichet. Nous recevons différents types de demandes auxquelles il faut répondre dans les plus brefs délais. Ce peut être un besoin d’éléments sur les diverses démarches à effectuer pour ouvrir ou clôturer un compteur d’eau. Ou pour nous signaler une coupure d’eau potable. La résolution de ce problème sera pour nous une priorité et nous enclencherons immédiatement une procédure établie. Dans un premier temps nous consultons nos calendriers pour savoir si cet incident fait suite à une intervention prévue par nos équipes. Si ce n’est pas le cas, nous transmettons l’information à l’agent de maîtrise, et les techniciens se rendent sur place pour évaluer l’origine de cette panne. Elle peut être directement liée à un problème chez le particulier ou à une casse conduite dans le secteur qui va entraîner une interruption momentanée de l’alimentation. Nous avertissons alors la mairie de la commune impactée, ainsi que nos collègues du service communication qui se chargent de l’annoncer sur les réseaux sociaux afin que l’ensemble des utilisateurs concernés soient informés.

Enfin, d’autres demandes portent en période de facturation, sur les montants prélevés. Les abonnés souhaitent obtenir des précisions sur par exemple, les hausses de leur consommation. Nous devons leur poser les bonnes questions pour trouver ensemble d’où provient cette surconsommation. Nous finissons toujours par trouver l’explication, des locataires plus nombreux que prévu sur un logement loué, une fuite d’eau passée inaperçue…

Pour tout ce concerne l’assainissement, nous prenons note des messages et les transférons à ce service qui se charge de prendre le relai.

Nous travaillons en étroite collaboration avec d’autres services appartenant à la régie des eaux, mais également avec le service communication ou des partenaires extérieurs comme le Trésor Public.

Comment se passe une journée type ?

Le service client est scindé en deux pôles, accueil et facturation. Nous sommes 8 agents.

4 personnes sont affectées sur les missions d’accueil, 3 sur les missions de facturation et une en direction du service.

Pour la partie accueil, nous effectuons des roulements par demi-journée. Nous avons un planning avec des plages consacrées à l’accueil (téléphonique, en personne, par courrier) et d’autres à l’enregistrement et au traitement des dossiers. Mon temps de travail se partage donc entre ces différents postes.

Cette optimisation du service nous permet, notamment lors des périodes de forte activité, de récupérer les requêtes d’un maximum d’abonnés lorsque nous sommes sur le temps d’accueil. Nous pouvons ensuite nous consacrer pleinement au traitement des dossiers et à la rédaction des courriers sans sollicitation téléphonique.Nous sommes ainsi beaucoup plus productives.

Nous y gagnons en efficacité et en gain de temps sur les débuts de mois, avec les déménagements ou nous devons traiter bon nombre de demandes d’ouverture ou de fermeture de compteur. Cela implique un travail conséquent pour instruire ces dossiers : récupérer les pièces justificatives, les vérifier et les enregistrer. Nous pouvons grâce à ce système, avancé rapidement et tenir des délais d’instruction raisonnables.

A cette équipe, se rajoute deux techniciens chargés de la gestion technique des abonnés, avec lesquels nous sommes en lien permanent, ils sont un peu nos yeux sur le terrain.

Quels sont vos qualités, vos savoir-faire ?

Ce qui me vient en tout premier lieu, la patience. Nous sommes sans cesse interpelées pour répondre à des problématiques identiques. Nous répétons souvent les mêmes discours en les adaptant en fonction de l’interlocuteur. Il faut donc aussi être pédagogue, nous donnons des explications de procédures qui semblent évidentes pour nous mais qui ne sont pas toujours audibles par l’usager. Écouter, comprendre et reformuler, c’est la base de notre métier.

Rester aimable et calme en toutes circonstances. Il arrive parfois que des personnes soient mécontentes et elles nous le font savoir, nous devons rester sereines et désamorcer le conflit pour donner une réponse satisfaisante. Avec l’expérience on sait rapidement quels mots, quelles formules utiliser pour apaiser la situation et entamer une discussion posée.

Quelles sont les contraintes de votre métier ?

La fatigue morale et physique. Le service clients comptent environ 40 000 abonnés. La charge de travail est conséquente. Certains soirs, mon mari s’étonne de mon mutisme soudain, épuisée par l’effort de concentration consécutif aux heures passées à discuter, expliquer, argumenter, il m’arrive de rentrer chez moi et de ne plus avoir la force de parler. Nous sommes aussi rivées à nos écrans, la fatigue oculaire vient s’ajouter à tout cela.

Heureusement, nous avons depuis quelque temps des outils adaptés, nous sommes équipées de casques téléphoniques. Ces casques nous permettent d’avoir les mains libres pour manipuler plus facilement les claviers, les documents ou prendre des notes manuscrites. Par ailleurs, utiliser un casque nous facilite l’écoute, nous ne sommes pas dérangés par les conversations annexes ou par d’éventuels bruits qui viendraient nous parasiter. Nous pouvons mieux nous concentrer et la qualité des dialogues s’en ressent. C’est un confort de travail et cette fatigue accumulée en est amoindrie.

Je pourrais rajouter que la bonne entente de l’équipe participe aussi à la qualité et au confort de travail. Nous aimons bien, de temps en temps pour décompresser, nous faire des petites blagues. Un bon fou rire entre collègues permet de relâcher la pression et de pouvoir mieux se recentrer ensuite. Puis, il y a aussi les abonnés sympathiques, qui ont toujours un petit mot ou une petite anecdote pour nous donner le sourire.